Ce matin, je me suis
retrouvé devant la porte d’un commerce barré et un écriteau :
«De retour
dans 1 heure»
Désorienté, j’ai regardé
ma montre, il était 12h30.
Voilà la série de
questions qui me sont venues en tête :
-
Est-ce que ça
fait longtemps qu’il est parti?
-
Est-ce que je
dois l’attendre?
-
Ai-je le temps
d’attendre? (Avant la fin du lunch)
-
Est-ce que j'ai envie
d’attendre à une température de 40oC ou - 40oC.
-
Est-ce que je
vais faire d’autres courses et je reviens?
-
Mais à quelle
heure va-t-il revenir?
-
Est-ce que je
peux trouver le même produit ailleurs?
Tout comme vous, les
clients sont occupés et ont des imprévus pratiquement tous les jours. Alors pas
de soucis, ils peuvent comprendre votre réalité.
Par contre, avez-vous déjà
réfléchi à comment se sentent vos clients devant cet écriteau?
Au moment où vote
clientèle arrive devant ce message elle n’a aucune idée depuis combien de temps
vous êtes parti. Vous leur demandez de patienter combien de temps?
40 minutes? – 15 minutes? – 5
minutes?
Et si on changeait
la façon de dire les choses en écrivant:
«De retour à
13h30»
Maintenant, les clients
savent exactement à quoi s’attendre et peuvent prendre les meilleures décisions
pour EUX.
Eh oui, je dis «EUX»! Car
les clients, à moins d’avoir un grand sentiment d’appartenance à vous ou votre
commerce va décider en fonction de ses besoins.
Vous avez peur d’être
retardé? C’est possible, mais encore une fois les clients auront le libre
arbitre de décider ce qui leurs convient.
Personnellement, je suis
revenu le lendemain, car je voulais parler au propriétaire.
Et vous, comment vous
sentez-vous devant cette affiche?
«De retour
dans 1 heure»
Martine Hinse
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